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服务承诺

 

知识产权与信息保密

  • 客户使用的软件统由客户自行提供,索贝科技创负责安装和维护服务,索贝科技不承担由此带来的知识产权责任。
  • 索贝科技有责任保护被服务方的企业信息及商业秘密,必要时由服务双方、服务工程师三方签定相关的保密协议。遇信息泄露事件,被服务方有权追究索贝科技的法律责任。
  • 对保障客户每年提交一次信息安全报告,陈述隐患、阐述建议,以确保客户信息安全。

响应级别

提供标准、银牌、金牌三种不同等级服务,对应不同的服务时间、响应速度与服务费用。
响应级别

电话支持
服务时间

现场支持
服务时间

现场支持
响应时间


响应系数
标准响应 5×8小时 5×8小时 5小时 1
银牌响应 6×12小时 6×8小时 3小时 1.5
金牌响应 7×12小时 7×8小时 2小时 2
    说明:
  • 服务时间是指服务方的电话支持和现场支持时间范围,除金牌服务外,其它两项的服务时间不包含国家法定节假日。具体说明如下:
    6×12小时:周一至周六的9:00-21:00; 5×8 小时:周一至周五的9:00-17:00;
    7×12小时:周一至周日的9:00-21:00; 7×8小时:周一至周日的9:00-17:00。
  • 现场支持响应时间是指接到客户的报障电话后到达现场的最迟时间,该时间的计算是在对应的现场支持服务时间范围内进行推移的;
  • 故障解决承诺时间是从接到报障电话开始计算,在0:00-24:00时间范围内进行推移的。
  • 客户对服务时间的要求超出合同约定,超时费用需另行计算.
  • 上表中的响应系数用于修正服务费,当客户选择了非标准响应时,则:实际服务费 = 标准服务费 × 响应系数

服务质量

  • 根据客户系统状况,委派合适的人员提供服务。没有通过技术、客户拓展、运作基本资格的人员不能进行服务。
  • 建立系统工作档案,在协议签署的5个工作日内,提供一份详细的客户系统检查报告,包括系统的设备清单工作状况、工作环境、网络架构和分布等,在之后的维护工作中记录和整理故障记录和问题解决情况,确保服务准确。
  • 对客户的问题分为严重中断工作、干扰工作、工作隐患、待观察四级事件紧急程度,并以此作为服务调度原则。
  • 设电话支持工程师,60%的故障用电话支持或远程操作排除,以便集中人力响应现场服务。由电话支持工程师担任服务调度,以便快速且准确地判定故障,约定服务方式与时间。
  • 建立遗留问题档案,由技术服务经理指派“问题处理专员”跟踪并处理疑难杂症。不无故遗留问题,不无故推延时间。
  • 针对所服务的项目,在一个工作日内经确定因我方工程师处理不当而没有彻底解决,索贝科技对相同故障将不再收取服务费。

 

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